Durante la pandemia por el covid-19 el consumidor se acercó al comercio electrónico por necesidad o decisión. Cortes de carne premium madurados y envasados al vacío, artículos de limpieza, kit para bordar o hacer bijouterie, regalos y artículos de limpieza, alimentos y bebidas fueron los productos comprados durante el último año desde un mobile o PC.
Hubo un cambio drástico en el viaje del consumidor. La interacción entre la tienda y lo online se transformó, siendo el celular la puerta de entrada. Con este un nuevo escenario en las transacciones comerciales, 5 de cada 10 personas empezaron a comprar online al menos 1 vez al mes.
Como el usuario es el centro de la omnicanalidad, la tienda física enfrentó sus limitaciones en un contexto sanitario complejo como el que se transitó desde marzo del 2020 las compras virtuales aumentaron y los consumidores se fueron acostumbrando cada vez más. Predominó la adquisición de alimentos y bebidas, artículos para el hogar; herramientas y construcción y artículos de limpieza el año pasado.
Se aceleró el desarrollo del ecommerce en el país y contribuyó a afianzarlo los 1.284.960 nuevos eshoppers en el 2020, sumando un total de 20.058.206 compradores.
A nivel mundial durante 2019 el comercio electrónico facturó un total de 3,5 billones de dólares a nivel mundial, en el 2020 4,2 billones y la proyección para el 2021 es de USD 4,9 billones según la consultora internacional e-Marketer.
Una de las tendencias que se consolidaron durante la pandemia fueron las compras en los supermercados por internet, en comercios locales en sus tiendas virtuales y productos de tecnología en empresas de comercio electrónico internacionales.
Las primeras compras de los nuevos usuarios argentinos principalmente fueron alimentos, bebidas y delivery; indumentaria deportiva; telefonía; computación; decoración para el hogar, muebles y artículos para la construcción.
La entrega del producto ya no es un problema como ocurrió en los primeros meses, la logística experimentó un crecimiento que dio oportunidad a nuevas fuentes de trabajo aunque la informalidad sigue predominando. De no poder asegurar el plazo, hoy el comprador elige el día y la franja horaria.
En el contexto de la DISPO se consolidó el interés de recibir el producto en el domicilio especialmente entre los compradores más antiguos en un 80%, el resto optó por retirarlo en una sucursal del operador logístico o en un punto de venta.
Otro aspecto importante fue el uso de la inteligencia artificial con el desarrollo de chatbots (asistentes virtuales) para de sus interacciones con los clientes y potenciales clientes, logrando conversaciones más fluidas y agilizando el proceso de compra.
El potencial de esta modalidad se volvió a observar en la octava edición del Hot Sale, evento organizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en la cual participaron más de 900 empresas y 3,5 millones de usuarios.
Durante 72 horas se concretaron ventas de productos y servicios por un total de $25.000 millones (veinticuatro mil novecientos noventa y ocho millones de pesos), que representaron un crecimiento de 29% en facturación en comparación al 2020. Se vendidos 6 millones de productos (se mantuvo vs hot sale 2020). El valor del ticket promedio creció un 30%, alcanzando los $7.197. Cabe destacar que en Hot Sale 2020 gran parte del país estaba atravesando una fase 1 de la cuarentena por el covid y el ecommerce era una de las únicas herramientas para adquirir ciertos productos.
Para los organizadores “este año, con una situación más flexibilizada, el online se consolida como canal, fideliza a muchos usuarios y se complementa con otras opciones de compra”.
A estos valores hay que sumar la cantidad de ventas, sin estadísticas, de comercios y emprendedores que aprovecharon la movida y promocionaron sus productos con descuentos en sus tiendas virtuales o en sus redes sociales.
Instagram y Facebook son canales de venta digitales en constante crecimiento, y aliadas estratégicas como canales complementarios de venta. La modalidad de Video-First Commerce (el video es lo primero en el ecommerce) o Live Shopping (compras en vivo) trascienden la idea de una publicidad estática en un post de Instagram o Facebook y recuerda a los comerciales de la televisión, con la diferencia de que el usuario interactúa con la marca en vivo, se establece una conversación y dispone automáticamente de un link que lo lleva directo a la tienda online para comprar el producto que desea.
Comportamiento del consumidor
El informe de la CACE detalló que en el 2020 el 64% realizó la búsqueda de la información precompra por celulares. El mobile no solo se consolidó en la toma de decisión, sino también en la adquisición. Los compradores cotidianos, regulares y los pospandemia fueron los que traccionaron este incremento con un 50%.
La facturación del e-commerce en 2020 fue de $905.143 millones, representando un crecimiento anual del 124%, con un incremento respecto al año anterior del 76%. Corresponden a 164 millones de órdenes de compra con un ticket promedio de $5.519 y 251 millones de productos vendidos.
Mercado Pago continuó posicionado como método de pago preferido de los consumidores argentinos, aunque los medios personalizados ganan terreno, en efectivo, transferencia bancaria o cheque.
Otra particularidad respecto de los medios de envío más elegidos por los compradores online durante 2020, según Tiendanube fue el crecimiento de los envíos personalizados (a través de una moto o por Correo Andreani, por ejemplo), aumentando 23 puntos porcentuales si se comparas esta opción en 2019 vs. 2020. Además de destacar el boom de las empresas privadas de mensajería como Pedidos Ya.
“Las perspectivas para el 2021 son realmente prometedoras, con tendencias que encontrarán su campo de acción en las redes sociales y pondrán el foco en el ecommerce sustentable”, consideraron desde Tiendanube.
Para CACE hoy más que nunca las decisiones de compra se dan en un entorno On-to-Off y viceversa, “el desafío será que los compradores tengan experiencias simples e integradas durante todo el proceso de compra: búsquedas sencillas y completas, formas de pago versátiles y seguras, y un buen delivery”.
